SFirm-Hotline für Endkunden

• Die SFirm-Hotline für Endkunden steht in der Zeit von 8:30 Uhr bis 16:30 Uhr durchgehend zur Verfügung. Unter der Rufnummer ist keine Warteschlange eingerichtet. Sollte kein Mitarbeiter zur Verfügung stehen, bekommt der Anrufer das Besetztzeichen.
• Die SFirm-Hotline für Endkunden steht ausschließlich für Supportvorgänge zur Verfügung, die die von uns unterstützten Programmversionen und Betriebssysteme betreffen.
• Die Unterstützung der Betriebssysteme erfolgt nur soweit, wie die Systemkomponenten für den Betrieb von SFirm bzw. weitere Produkte relevant sind. Dies betrifft unter anderem die Konfiguration und Einrichtung des DFÜ-Netzwerks und des IP-Protokolls, sowie der freigegebenen DFÜ-Endgeräte.
• Um Support für SFirm und weitere lizenzierte Produkte in einem Citrix-Umfeld zu bekommen, ist der Erwerb der Servicestufe Premium Service in Verbindung mit Citrix-Support nötig.
• Der Support erfolgt für alle Module und Funktionalitäten. Die Erstellung neuer Listen bzw. eine Änderung der vorhandenen Listen mit Hilfe des Listengenerators ist nicht über den Support abgedeckt.
• Es erfolgt keine Weitergabe von Programmupdates. Sie werden aber auf deren Existenz, und die Möglichkeit des Downloads über das Internet (Onlineupdate), hingewiesen. Es werden keine Tools wie FileScan32 oder ähnliches zur Verfügung gestellt.
• Vom Kunden werden folgende Daten erfasst: Firma, Name, BLZ, Problembeschreibung und relevante Systemdaten
• Eine vollständige Identifizierung ist Voraussetzung für den Support.
• Der Kunde erhält am Ende des Gespräches eine Bearbeitungsnummer bzw. Call-ID.
• Rückrufe durch unsere Hotline sind leider nicht möglich.
• Anfragen können ausschließlich am Telefon beantwortet werden, sofern der Kunde keine Servicestufe über die Star Finanz erworben hat.

Für alle Endkunden ohne zusätzliche Servicestufe endet der Support an dieser Stelle.

Sollten Probleme an der SFirm-Hotline für Endkunden nicht gelöst werden können, oder Datenbanken zur weiteren Analyse angefordert werden müssen, benötigen Sie eine Servicestufe, die Sie z.B. bei unserem Vertrieb oder im SFirm-Shop erwerben können.

Kunden, die den Advanced- bzw. Premium-Service erworben haben, erhalten eine eindeutige Nummer, mit der sie sich an der SFirm-Hotline für Endkunden identifizieren. In diesen Fällen gelten die für diese Servicestufen gültigen Vereinbarungen.

• Standard Service: Sie erhalten kompetenten und schnellen Support über unsere kostenpflichtige Endkundenhotline, eine Online-Update-Möglichkeit und eine Benachrichtigung innerhalb des Programms über neuere Versionsstände.
• Advanced Service: Sie erhalten zusätzlich zum Standard Service unsere E-Mail-Adresse für einen eventuellen Datentransfer sowie ein zusätzliches Handbuch Inland/Ausland oder Cash-Management kostenlos. Zusätzlich erhalten Sie eine Übersicht über die in einer Version durchgeführten Änderungen/Erweiterungen. 
• Premium Service: Standard und Advanced Service, sowie die Möglichkeit die Hotline über eine normale Rufnummer (Ortsdurchwahl) zu erreichen. Zusätzlich erhalten Sie die SFirm-KnowledgeBase mit Antworten auf die wichtigsten Problemstellungen als komplette Datei (CHM), eine Programm-Schulung in unseren Räumen zu einem um 50 % geringeren Preis und zweimal im Jahr eine aktuelle Programm CD. Ab dieser Servicestufe erhalten Sie Support für SFirm und weitere lizenzierte Produkte in einer Citrix-Umgebung, sofern Sie zusätzlich unseren Citrix-Support erworben haben.